高いホスピタリティで受診者様の不安に寄り添う 健診クリニックの満足度を高める「予約Gp」の業務とやりがい
東京運営部 東京予約課 予約Gp サブリーダー
山中 良介
PROFILE
勤続５年目（2025年2月時点）。中途採用で進興MSに入社。東京予約課 予約Gpに配属され、以来5年間、クリニックの予約業務に従事。3年目にサブリーダーになり、以来予約業務と並行してメンバーのマネジメントも担当する
進興メディカルサポート（以下、進興MS）で働いている方々は、自分の仕事について、または会社について、どのような印象を抱いているのでしょうか？この記事では、実際に働いている社員のみなさんにインタビューを実施。仕事や会社の魅力について探っていきます。
今回は、東京運営部 東京予約課 予約Gp（グループ）の山中良介さんにインタビュー。同グループのサブリーダーとして活動する山中さんに、入社の経緯や仕事のやりがい、会社の魅力などについてお聞きしました。
中途採用から3年でサブリーダーに昇格
業界未経験でも活躍できる予約課の業務とは？
山中さん本日はよろしくお願いいたします。まずは、進興MSに入社した理由を教えてください。
「受診者様に寄り添い悩みを解決する」という健診クリニックの予約業務に興味を持ったのがきっかけです。もともと医療業界に興味があり、前職は病院のHPなどを作成する企業に勤めていました。
ただ、HP作成で接するのは病院の担当者でしたので、患者さんと接する機会がありません。「健康に悩みを抱える方の問題解決に貢献したい」という気持ちが強くなり、他の職種への転職を検討することにしました。
「エンドユーザーとの距離が近いこと」を軸にさまざまな職種を検討しているとき、友人からたまたま教えてもらったのが、健診クリニックの領域です。調べていくと、クリニック予約が自分のやりたいことに近いと感じ、求人を探してみることに。そのときに出会ったのが進興MSの予約課の求人で、業界でも有名な企業でしたし、業務内容も自分の希望と合っていたため、入社を決意しました。
中途採用からサブリーダーに昇格されたとのことですが、どのようなプロセスでキャリアアップされたのですか？
入社から3年目にサブリーダーに昇格しました。1年目はとにかく仕事を覚えることに集中し、2年はより丁寧な対応を心掛けたり、電話対応以外の業務にも積極的にチャレンジしたり、仕事の幅を広げることを意識しました。
その中で特に大切にしていたのが、「MTGで積極的に発言する」「自発的に他部署とすり合わせを行う」といった部署内外のコミュニケーションを積極的に行うことです。このような姿勢を上長に評価いただき、自分の現在地や今後のキャリアについて相談できる1on１の場で、サブリーダー・リーダーへと昇格するキャリアを提案してもらいました。
そこから、キャリアアップのためには何が必要か？どんなスキルを強化すべきか？といったすり合わせを上司と行い、3年目のタイミングでサブリーダーへの昇格が決まりました。進興MSには、1on１などのキャリアについて相談できる機会が設けられているので、上長と適宜すり合わせを行うことができ、非常にスムーズにキャリアアップができたと感じています。
予約課では具体的にどのような業務を行っているのでしょう？予約課の業務内容とご自身の役割について教えてください。
予約課が担当しているのは、電話・Web・メール・フォーム・ファックスなどなど、さまざまなチャネルから寄せられるお問い合わせを処理し、クリニックの受診につなげる業務です。私は現在サブリーダーとして働いており、これらの予約業務と並行して、「リーダーからの指示をメンバーに伝える」「メンバーからの意見をまとめてリーダーに伝える」など、グループの橋渡し役のような役割を担っています。
受診者様の悩みや不安と向き合う
健診クリニックの満足度を高める予約課のやりがいとは？
日々の業務に向き合う中で、どのようなときにやりがいを感じますか？予約対応業務の魅力について教えてください。
予約対応は、「家族に○○の既往歴があるのですがおすすめの検査はありますか？」「保険組合は○○なのですがどんな補助・検査を受けられますか？」など、受診者様が抱えるさまざまな悩みや不安をできるかぎりで解消して、不安なく当日を迎えてもらうための仕事です。「エンドユーザーと近い距離で仕事がしたい」という希望が私にとってはまさに理想的なお仕事で、日々やりがいを感じながら働くことができています。
特にやりがいを感じた、印象的なエピソードなどがあれば教えてください。
印象的だったのは、営業担当がついている、ある受診者様の予約対応を行ったときのことです。健診への要望や確認事項が多々ある方で、現場確認・返答を何度も繰り返しながら、受診前の不安が解消できるように対応しました。
健診後、営業担当を介して「丁寧に対応してもらったおかげで安心して健診を受けられた」「山中さんに対応いただけて本当に助かった」という声をかけていただき、とてもうれしかったことを覚えています。健診後に受診者様と接するケースは少ないので、特に印象に残っていますね。
なるほど。細やかな対応が求められる業務であることがわかりました。予約対応を行うときはどのようなことを意識しているのでしょうか？大切にしていることがあれば教えてください。
予約対応は受診者様とクリニックの最初のタッチポイントなので、私たちの対応が不十分だと受診者様の不安が解消されませんし、クリニックのイメージも悪くなってしまいます。
反対に、ご紹介したエピソードのように丁寧な対応を心がけることで、受診者様の満足度を高めたり、クリニック全体のイメージアップに貢献したりすることもできます。自分たちがクリニックの顔であることを意識して、高いホスピタリティを提供できるように業務を行っています。
お話を聞いていると、未経験からそのようなホスピタリティを身につけるのは大変なのでは？と感じました。山中さんのように、未経験からスキルをつけて、成長したりキャリアアップしたりすることは可能なのでしょうか？
もちろん、仕事を覚えるのが大変ですが、継続していればまったく問題ないと思います。非常に丁寧な研修や教育を受けられますし、お互いに協力しあう風土があるので、わからないことがあれば周りに相談したり助けてもらったりすることも可能です。
業務の悩みやキャリアの相談ができる「1on１」といった制度も設けられているので、仕事に向き合っていれば確実にスキルは身につきますし、自然とその後のキャリアプランも見えてくると思います。
受診者様へのより大きな貢献を目指して
予約対応の業務効率化と顧客満足度を追及する
サブリーダーとして活躍されていますが、今後はどのようなキャリアプランを想定していますか？今後の目標について教えてください。
「AIツールなどを活用しながら業務の効率化・自動化に取り組むこと」「悩みや不安の解消など人間にしかできない業務の質をさらに高めること」の2つが今後の目標です。これらを実現して、業務負担を軽減しながら顧客満足度のさらなる向上を目指していきたいと考えています。
また、進興MSには、他部署へのコンバートという、社内キャリアチェンジの機会があります。サブリーダー・リーダー経験した後は、予約課で培った経験を他の部署で活かしてみたいですね。いつになるか・何をするかは未定ですが、受診者様により大きな貢献ができる職種にチャレンジしたいです。
本日はありがとうございました。最後に山中さんが考える、求める人物像を教えてください。
健診業界に少しでも興味がある方であれば、どんな方でも大歓迎です。また、母体がリゾートトラストという会員制リゾートを運営している企業のため、非常に高いレベルのホスピタリティを学ぶことができます。医療業界、またはホスピタリティといったキーワードにピンとくる方には、非常に満足できる環境が整っていると思います。
